Get Fraud Risk & AML Compliance Software for Your KYC Business 🚀
Request Demo.svg)
لماذا تحقق بعض الشركات أرباحًا أكبر من غيرها؟ وهل يمكن أن يسهم استخدام بيانات العملاء حقًا في نمو الشركات؟ تشير تقارير صادرة عن شركة McKinsey إلى أن الشركات التي تعتمد على بيانات العملاء تزيد احتمالية تحقيقها لزيادة في الإيرادات بثلاثة أضعاف، كما تتضاعف فرص تحسين عوائد استثماراتها التسويقية مقارنةً بمنافسيها.
إذا كنت تبحث عن دليل شامل يوضح كل ما يتعلق بتحليل بيانات العملاء، فقد وجدت مبتغاك، حيث ستتعلم، بنهاية هذا الدليل، كيفية استعمال بيانات العملاء وتحليلها للتفوق على منافسيك.
يشير تحليل بيانات العملاء، الذي يُعرف أيضًا بتحليل سلوكيات العملاء، إلى دراسة معلومات وسلوكيات العملاء بغية التعرف على العملاء الأكثر ربحية، واستقطابهم، والاحتفاظ بهم.
يشمل ذلك جمع وفهم البيانات من مصادر ونقاط اتصال متعددة، مثل المواقع الإلكترونية، والتطبيقات، ووسائل التواصل الاجتماعي، واستبيانات التغذية الراجعة. يتم تحليل هذه البيانات لفهم ما يرغب به العملاء وما يفضلونه ويتوقعونه، مما يساعد الشركات على تحسين الإعلانات، وفهم مسار العميل، وتطوير خطط تسويقية مخصصة.
تعد المؤشرات الأساسية علامات هامة لفهم تفاعلات العملاء وسلوكياتهم تجاه الأعمال، وفيما يلي أربعة من أبرز مؤشرات تحليل بيانات العملاء:
1. قيمة عمر العميل (CLV): تشير إلى العائد المالي المتوقع من عميل معين طوال فترة تعامله مع الشركة، إذ تساعد هذه القيمة الشركات على إدراك أهمية استقطاب العملاء والاحتفاظ بهم، مما يسهم في توجيه استراتيجيات التسويق بشكل فعّال لتعزيز الولاء.
2. تكلفة استقطاب العميل (CAC): تمثل هذه التكلفة إجمالي المصروفات التي تتكبدها الشركة لجذب عميل جديد، حيث تشمل جهود التسويق، والإعلانات، والمبيعات، مما يمكن الشركات من تقييم كفاءة استراتيجيات استقطاب العملاء ومدى جدوى الاستثمار فيها عند مقارنة CAC مع CLV.
3. معدل فقدان العملاء (Churn Rate): يقيس هذا المعدل نسبة العملاء الذين يتوقفون عن استخدام منتجات أو خدمات الشركة خلال فترة زمنية معينة، كما قد يكون ارتفاع معدل الفقدان مؤشرًا على عدم رضا العملاء أو وجود مشكلات في المنتجات أو الخدمات، مما يمكّن الشركة من فهم أسباب ترك العملاء ووضع استراتيجيات للاحتفاظ بهم.
4. تقسيم العملاء (Customer Segmentation): يُقصد به تصنيف العملاء إلى مجموعات ذات سمات مشتركة، مثل العمر أو الأنماط الشرائية، إذ يساعد هذا في تخصيص استراتيجيات التسويق والمنتجات لكل فئة بشكل يتناسب مع احتياجاتها.
تتجلى أهمية تحليل بيانات العملاء في قدرته على توفير رؤى عملية تدعم نمو الأعمال وتعزز رضا العملاء، حيث تأتي بيانات التحليل من مصادر ونقاط اتصال متعددة، وتتم عملية التحليل عبر ست خطوات:
1. جمع البيانات من مصادر متنوعة، مثل سجلات المبيعات، والنقرات على المواقع الإلكترونية، ووسائل التواصل الاجتماعي، وتعليقات العملاء.
2. تخزين البيانات وتجميعها للحصول على صورة شاملة عن كل عميل.
3. تنقية وتصحيح البيانات للتأكد من دقتها وموثوقيتها قبل الشروع في تحليلها.
4. تحليل البيانات باستخدام أساليب متعددة تشمل التحليل الوصفي لاستخراج الأنماط، والتحليل التنبؤي لتوقع السلوكيات، والتحليل التوجيهي لتقديم توصيات استراتيجية.
5. استخلاص الرؤى من البيانات لفهم تفضيلات العملاء وتوقع سلوكياتهم المستقبلية، واتخاذ قرارات استراتيجية مبنية على أسس علمية.
6. التحسين المستمر من خلال تطوير الاستراتيجيات والمنهجيات بناءً على الرؤى المستمدة لضمان أفضل النتائج.
كما أشرنا سابقًا، تُجمع البيانات من مصادر داخلية وخارجية:
ينبغي ملاحظة أن البيانات الداخلية والخارجية تكمل بعضها البعض، إذ توفران سياقًا شاملاً لفهم السوق، واتجاهاته، وسلوك العملاء.
تسهم تقنيات تحليل البيانات في الإجابة عن سؤال "كيف نحلل بيانات العملاء؟" باستخدام أنواع مختلفة من التحليل:
توفر برامج تحليل بيانات العملاء إمكانيات هائلة للشركات لتحليل سلوكيات العملاء وفهم تفضيلاتهم، حيث تكون عملية جمع البيانات معقدة بشكل خاص للشركات التي تتعامل مع أعداد كبيرة من العملاء ونقاط اتصال متعددة، مما يجعل الأدوات التكنولوجية ضرورة لا غنى عنها.
تقوم أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) بتسجيل معلومات قيمة، مثل الأسماء، ومعلومات الاتصال، وتاريخ الشراء، وتفضيلات العملاء، مما يسهم في تحسين علاقات العملاء وجهود التسويق والمبيعات.
تعد أدوات ذكاء الأعمال مفيدة في القطاع المالي، إذ تمكّن المؤسسات المالية من تحديد الأنماط مثل المنتجات الأكثر شعبية واستجابة العملاء للحملات التسويقية، مما يساعد في تحسين استراتيجيات التسويق.
تساعد منصات تصور البيانات على تحويل المعلومات إلى رسومات بيانية، مما يسهل فهم البيانات المعقدة واتخاذ قرارات مدروسة بناءً عليها، حيث يمكن، على سبيل المثال، لمدير البنك الاطلاع على مؤشرات الأداء بسهولة وتحديد مجالات التحسين.
يُعدّ تحليل بيانات العملاء عنصراً حيوياً لدفع عجلة نمو الأعمال، إذ يوفر رؤىً عميقة تمكّن الشركات من تحسين استراتيجيات التسويق، وتطوير المنتجات، وتعزيز جهود الاحتفاظ بالعملاء. إليك كيف يمكن توظيف تحليل بيانات العملاء لتحقيق هذا النمو:
يشهد مجال تحليل بيانات العملاء تطوراً مستمراً، تقوده التطورات التكنولوجية وتغير سلوكيات المستهلكين. فيما يلي بعض الاتجاهات الرئيسية التي تعيد تشكيل هذا المجال:
يلعب تحليل بيانات العملاء دورًا جوهريًا في كشف الاحتيال من خلال توظيف تقنيات تحليل البيانات لرصد الأنماط السلوكية والمالية للعملاء، مما يمكّن الشركات من تحديد الأنشطة غير المعتادة بسرعة. يعتمد كشف الاحتيال عبر تحليل البيانات على مؤشرات متنوعة، مثل أنماط الشراء، وتكرار العمليات، ومواقع تنفيذها، مما يساهم في اكتشاف النشاطات المشبوهة وتحليلها بدقة.
ومن الأساليب المستخدمة في هذا السياق التحليل التنبؤي، الذي يستعين بنماذج الذكاء الاصطناعي للتنبؤ بالأنشطة الاحتيالية قبل وقوعها، إلى جانب التحليل الوصفي الذي يحدد أنماط الاحتيال السابقة، مما يسمح بتصنيفها واستخدامها كمرجع للتحقق من العمليات الحالية والمستقبلية.
تسهم هذه التقنيات في تقليل خسائر الشركات، وتعزيز الثقة بين الشركة والعملاء، بالإضافة إلى تحسين استراتيجيات الأمان، مما يضمن تجربة آمنة وموثوقة للعملاء.
توفر منصة فوكال تحليلات عملاء متقدمة للبنوك والمؤسسات المالية بطرق متعددة. تستخدم أدواتها الذكية للتنبؤ المالي خوارزميات ونماذج تنبؤية متقدمة لتقييم المخاطر والتنبؤ المالي. على سبيل المثال، يمكن للبنك التنبؤ بالعملاء المحتملين للتخلف عن سداد القروض، مما يساعده على ضبط سياسات الإقراض بشكل مناسب.
تتيح قدرات فوكال في تحليل الاتجاهات رصد أنماط مهمة في أنشطة العملاء، مما يمكّن البنك من تعديل استراتيجياته وفقاً لتغيرات السوق وسلوكيات العملاء. فعلى سبيل المثال، إذا لاحظ البنك تزايد استخدام العملاء للخدمات المصرفية عبر الإنترنت، يمكنه استثمار المزيد في تطوير الخدمات الرقمية.
كما تقوم فوكال بتحليل بيانات الدخل الحالي، واتجاهات السوق، وزيادات الرواتب، والأداء السابق، مما يمكّنها من التنبؤ بالأرباح المستقبلية للعملاء، ما يساعد البنك على تصميم منتجات تتناسب مع احتياجات العملاء، كطرح منتجات استثمارية للعملاء ذوي الدخل المتزايد.
وتشمل فوائد منصة فوكال أيضاً تبسيط عملية تحليل المعاملات، مما يساعد البنوك في معالجة كميات كبيرة من البيانات بسرعة والحصول على رؤى فورية. وعندما تساعد فوكال البنك في تحليل عادات إنفاق العميل، يمكن للبنك اقتراح بطاقات ائتمان ملائمة، أو حتى تقديم بطاقة بميزات للسفر إذا كان العميل يسافر بشكل متكرر.
وأخيراً، والأهم، أن منصة فوكال مصممة بما يضمن الامتثال للمعايير التنظيمية والقانونية لتجنب المشكلات القانونية والغرامات المرتبطة بمكافحة غسل الأموال.
تشير الاتجاهات الحديثة في تحليلات العملاء إلى تحول كبير نحو النماذج التنبؤية والرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي لاتخاذ قرارات أفضل. تعدّ تحليلات العملاء الدقيقة ضرورية لاتخاذ قرارات استراتيجية دقيقة واستهداف الجهود التسويقية بفعالية.
ولضمان الاستخدام الأخلاقي والمسؤول لبيانات العملاء، ينبغي على الشركات إعطاء الأولوية لخصوصية البيانات وأمانها، والالتزام باللوائح ذات الصلة مثل GDPR وCCPA، والحصول على موافقة واضحة لجمع ومعالجة البيانات، بالإضافة إلى الشفافية في ممارسات البيانات، واستخدام البيانات بطرق توفر قيمة للعملاء مع احترام خصوصيتهم وتفضيلاتهم. كما ينبغي على الشركات تنفيذ تدابير تمنع إساءة استخدام بيانات العملاء، ومراجعة وتحديث ممارسات البيانات بشكل دوري للتوافق مع المعايير الأخلاقية والتنظيمية المتطورة.
تشمل التطبيقات الشائعة لتحليلات العملاء تحليل تقسيم العملاء، وتحليل فقدان العملاء، وتحليل القيمة مدى الحياة، ومحركات توصيات المنتجات، والتحليلات التنبؤية.
تختلف بيانات تحليلات العملاء عن أبحاث السوق التقليدية، فبينما تستند الطرق التقليدية إلى الاستطلاعات والمجموعات المركزة والمقابلات لفهم اتجاهات السوق وتوجهات المستهلكين، تعتمد تحليلات العملاء على بيانات متعددة المصادر مثل سجلات المعاملات، والتفاعلات على الموقع الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، مما يوفر رؤى أعمق حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم.
تستخدم تحليلات العملاء أنواعاً مختلفة من البيانات، مثل المعلومات الديموغرافية، وبيانات المعاملات، وتفاعلات الموقع الإلكتروني، وتفاعل وسائل التواصل الاجتماعي، وتعليقات العملاء. تجمع هذه البيانات من مصادر داخلية كأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وسجلات المبيعات، وكذلك من مصادر خارجية مثل تقارير أبحاث السوق ومزودي البيانات من الأطراف الثالثة.
تجمع تقارير تحليلات العملاء الرؤى من تحليل البيانات لتوجيه استراتيجيات الأعمال وتحسين تفاعل العملاء.
Copyright ©2023 FOCAL By Mozn.